Sosiaalinen media, erityisesti tuotemerkit, on tullut kaksisuuntainen katu kuin koskaan ennen. Kun yritys epäonnistuu, se kuulee siitä määrällisesti. Ja kun yritys yrittää tehdä sen oikein, se voi olla valtava oppitunti todellisessa viestinnässä.
Jos tiedät tai seuraat taiteellisia ihmisiä verkossa - kirjailijoita, kuvittajia, puvun luojia, muusikoita, ketään, joka tekee asioita - olet ehkä nähnyt puheluja tulla Patreonin tukijaksi. Sivustosta on tullut elinehto monille mainoksille mahdollistamalla fanien (suojelijoiden) antaa rahaa suoraan niille taiteilijoille, joita he nauttivat, usein vastineeksi yksinoikeuteen tai sisältöön. Olipa he pari ylimääräistä dollaria tai muutama sata, foorumi voi antaa taiteilijoille hengityshuoneen, johon he tarvitsevat keskittyä työhönsä.
Itse asiassa Patreon on liiketoiminta, ja tämän kuun alussa se päätti muuttaa sitä, miten se tukee itseään keräämiensä maksujen kautta. Sen sijaan, että otettaisiin prosenttiosuus taiteilijoista, Patreon maksoi nyt kannattajia erottamaan eron. Myrsky oli välitön. Perusmuutoksia ei ollut tapahtunut vain nopeasti ja ilman ennakkoilmoitusta, mutta uusi rakenne rankaisi haavoittuvimpia käyttäjiä.
Tällä viikolla Patreon vastasi lopulta lyhyen ja syvästi ristiriitaisen blogipostin: "Me sekaisin. Olemme pahoillamme, emmekä ole laskeneet palkkamuutoksia." Pelkästään otsikko tekee paljon raskasta nostamista, mutta lausuman rungossa on myös joitakin tärkeitä komponentteja. Patreon myöntää pahoinpitelyn ja pettymyksen pätevyyden, erityisesti taiteilijoiden todellisen tulonmenetyksen, mutta huomauttaa kuitenkin, että yrityksen on puututtava maksujen rakenteeseen. Sitten se kutsuu asiakkaitaan auttamaan sitä paremmin suoran panoksen kautta ja tunnustaa, että vaikka yritys on epäonnistunut asiakkaidensa luottamuksessa, se haluaa jatkaa ydinoperaatiotaan enemmän kuin koskaan.
Patreon on myös ottanut itsensä itse tekemään työtä voittaakseen kadonneita asiakkaitaan takaisin asiakkailleen. He ovat ottaneet käyttöön helpon keinon, joka vaatii niin vähän työtä kuin taiteilija ja suojelija. Yritysten anteeksipyynnöissä tämä yhdistää katumuksen, ymmärryksen ja toimintatavat parantamiseen - kaikki on hyvä pitää mielessä tulevien virheiden varalta.