Sääntö nro 1 ylläpitää terveyttäsi (ja verenpaineesi) verkossa: Älä lue kommentteja. Jos omistat pienyrityksen, ota syvään henkeä - osoittautuu, että asiakkaidenne osallistuminen arvostelupaikkoihin vaikuttaa mitattavissa oleviin vaikutuksiin.
Etelä-Kalifornian yliopiston ja Bostonin yliopiston tutkijat julkaisivat juuri tutkimuksen, jossa etsitään korrelaatioita TripAdvisor-arvion ja asiakassuhteiden välillä. Noin 1/3 arviota "maailman suurimmasta matkailusivustosta" saa vastauksia johdolta. Nämä yritykset saavat yleensä 12 prosenttia enemmän arvioita sekä hieman korkeampia (.12 prosenttia) luokituksia, jotka voivat tarjota etua usein joustamattomassa luokitusekosysteemissä.
Tämä ei ole vain helppo tapa pitää yhteyttä asiakaskuntaan, vaan se on ilmainen tapa parantaa mahdollisuuksiasi liittyä uusiin asiakkaisiin. Osa siitä, miksi se toimii? Se hallitsee osan tuuletuksista, jotka saattavat johtaa sen omaan Yelp-sivuun tai Google-hakutuloksiin. Oletko koskaan nähnyt kohteliasta kumoamista jonkun rantista huonosta palvelusta? Pysyvän itsellesi tekee vihaisista online-arvioijista konservatiivisempia väitteissään - ja haluttomampaa lyödä mutaa ilman tuloja. "On melkein kuin joku etsii olkapääsi taaksepäin, kun kirjoitat negatiivista arviointia", sanoo tutkimusyhteistyökumppani Georgios Zervas.
Avoin viestintä ja läpinäkyvyys ovat aina hyviä etsiä pienyrityksille. Se rakentaa suhteita asiakkaisiin ja osoittaa, että olet tosissaan tekemässä hyvää työtä. Tutkimuksen tulosten puolella on se, että viestinnän johtajien negatiiviset arvioinnit olivat todennäköisemmin pidempiä ja sisältävät todisteita epätyydyttävästä kokemuksesta. Jos näin tapahtuu, ota se lahjaksi: Tämä palaute voi auttaa sinua parantamaan palvelua, tilojasi tai juuri sitä, mitä tarjoat. Avasit yrityksesi täyttämään markkinarako, ja asiakkaiden kommentit voivat auttaa sinua ymmärtämään ja määrittämään edelleen markkinoiden puutteen.
Älä kuitenkaan unohda tunnistaa trollia, kun huomaat yhden (jolloin säästät energiaa ja yrität olla mukana). Kommentit voivat tulla aseistetuiksi verkossa, mutta online-läsnäolo menee molempiin suuntiin. Jos houkuttelet huolellisesti yhteyspisteitä asiakkaasi kanssa, teet tilaa myös turvalliseksi.